СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ДОСТУПНОСТИ (SLA)
Дата размещения текущей редакции: 19.12.2023
Утв. Приказом ПАО «МТС» 26/00095П
Дата размещения первой редакции: 23.12.2021
г. Москва, Российская Федерация
ПРЕАМБУЛА
ВАЖНО! Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов. Совершая акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов, Пользователь принимает условия настоящего Соглашения.
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Аварийные работы — работы, которые проводятся по факту возникновения Инцидента, приведшего к прерыванию предоставления Облачного сервиса.
1.2. Время простоя – сумма всех временных отрезков недоступности Облачного сервиса (Простоев) за оплаченный период.
1.3. Плановые технологические работы – работы в Облачной платформе, имеющие определенную степень влияния на Облачные сервисы, требующие предварительного уведомления Пользователя.
1.4. Простой – недоступность Облачного сервиса, вызванная обстоятельствами на стороне МТС.
1.5. Служба – в значении, определенном в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки1.
1.6. Технические работы – Аварийные работы, Плановые технологические работы и обновления, связанные с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы.
Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении об уровне доступности, имеют значение, присвоенное им в Соглашении на предоставление Облачных сервисов2 или Правилах взаимодействия со службой технической поддержки3.
2. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ
2.1. Осуществляя акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов4, Пользователь осуществляет акцепт настоящего Соглашения об уровне доступности.
3. ПОРЯДОК И СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ
3.1. Плановые технологические работы без перерывов в предоставлении Облачного сервиса:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Перерыв в предоставлении Облачного сервиса отсутствует | Не менее чем за 1 рабочий день до начала выполнения Плановых технологических работ | Предполагаемая продолжительность проведения Плановых технологических работ сообщается Представителю Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты |
3.2. Плановые технологические работы с кратковременным перерывом в предоставлении Облачного сервиса:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Суммарная продолжительность перерывов — не более 3 часов в месяц. Интервалы между перерывами — не менее 14 календарных дней. Установленные перерывы в предоставлении Облачного сервиса не являются Простоем. | Не менее чем за 3 рабочих дня до начала выполнения Плановых технологических работ | О времени проведения Плановых технологических работ информация рассылается Представителю Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты |
3.3. Проведение экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Может повлечь перерыв в предоставлении Облачного сервиса. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени установки обновления, корректирующих заплаток и тестирования на Облачной платформе. Перерыв в предоставлении Облачного сервиса не является Простоем. | Непосредственно перед началом выполнения оказанного обновления | Предполагаемая продолжительность обновления сообщается Представителю Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты непосредственно перед началом обновления |
3.4. Аварийные работы:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Могут повлечь перерывы в предоставлении Облачного сервиса, которые являются Простоем. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. | По факту возникновения аварии | Предполагаемая продолжительность проведения Аварийных работ сообщается Представителю Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты непосредственно перед началом проведения Аварийных работ |
4. РАСЧЕТ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА
4.1. Расчет коэффициента уровня доступности Облачного сервиса.
4.1.1. Коэффициент уровня доступности Облачного сервиса рассчитывается по формуле:
A = (AST - DT) / AST * 100%
Где:
- A (Availability) – коэффициент уровня доступности Облачного сервиса.
- AST (agreed service time) – согласованное время предоставления Облачного сервиса.
- DT (actual downtime during agreed service time) — сумма Простоев в предоставлении Облачного сервиса за оплаченный период.
4.2. В суммарное время Простоев не попадают случаи вызванные:
- перерывами в предоставлении Облачного сервиса в рамках проведения Технических работ, проведением экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачного сервиса или Платформы, в т.ч. приостановкой функционирования Облачного сервиса для изменения параметров предоставляемого Облачного сервиса;
- неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля МТС;
- приложениями или компонентами Пользователя, не подконтрольными и не управляемыми МТС, которые привели к невозможности предоставить Облачный сервис;
- деятельностью Пользователя, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Облачного сервиса (спам, спуфинг, нарушение Соглашения на предоставление Облачных сервисов5 или Специальных условий Облачных сервисов6, и пр.);
- отказом или неспособностью Пользователя обеспечить содействие МТС в установлении и устранении Инцидентов.
4.3. Иные случаи, когда МТС не несет ответственность за Простои в предоставлении Облачного сервиса, могут быть установлены Специальными условиями Облачного сервиса.
4.4. В случаях нарушения параметров по различным показателям обслуживания/доступности соответствующих Облачных сервисов, имеющим одну и ту же причину неисправности в единовременные временные интервалы, неустойки не суммируются, а начисляются только по одному нарушению показателя.
5. РАСЧЕТ СУММЫ НЕУСТОЙКИ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ
5.1. Размер неустойки за несоблюдение уровня доступности Облачного сервиса определяется по показателям, приведённым в Специальных условиях конкретных Облачных сервисов, Указанный размер не может превышать 50% от стоимости Облачного сервиса за Период Услуг. Коэффициент уровня доступности рассчитывается в соответствии с формулой, приведённой в разделе 4 настоящего Соглашения.
5.2. В случае, если доступность Облачного сервиса в соответствующем Периоде Услуг составила менее заявленных в Специальных условиях конкретного Облачного сервиса нормативов, Пользователь вправе потребовать предоставления МТС суммы неустойки. МТС вправе зачесть указанное требование об уплате неустойки против требования об оплате стоимости Услуг в соответствующем Периоде Услуг, либо в следующем Периоде Услуг.
5.3. Для получения суммы неустойки, Пользователю необходимо в течение 10 рабочих дней с момента обнаружения недоступности Облачного сервиса, направить в Службу запрос, в котором указать: наименование запроса: «Запрос компенсации», номера, даты и времени направления Инцидентов, в результате которых были превышены показатели доступности, указанные в Специальных условиях соответствующего Облачного сервиса, с приложением соответствующего требования о зачете суммы неустойки в счет оказанных в Периоде Услуг, либо в счет оказываемых в следующем Периоде Услуг.
5.4. В течение 10 рабочих дней с даты получения запроса, МТС обязуется предоставить ответ на него, в котором будут указаны условия уменьшения стоимости Облачного сервиса в следующем Периоде Услуг или мотивированный отказ.
5.5. Пользователь имеет право на получение неустойки в вышеописанном порядке в случае несоблюдения МТС показателей по уровню доступности, только по вине и в зоне ответственности МТС. За исключением неустойки, предусмотренной настоящим Соглашением, недоступность Облачных сервисов не влияет не условия их оплаты Пользователем.
1 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
2 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.
3 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
4 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.
5 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.
6 − Специальные условия Облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/cloud_services_terms.html.