ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (СЛУЖБА)
Дата размещения текущей редакции: 19.12.2023
Утв. Приказом ПАО «МТС» 26/00095П
Дата размещения первой редакции: 23.12.2021
г. Москва, Российская Федерация
ПРЕАМБУЛА
ВАЖНО! Настоящие Условия являются неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов. Совершая акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов, Пользователь принимает условия настоящих Правил.
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Влияние – степень воздействия Инцидента, описывающая влияние на бизнес-процессы Пользователя.
1.2. Время реакции – параметр, определяющий скорость назначения специалиста Службы на обращение, поступившее от Пользователя.
1.3. Инцидент – любая совокупность обстоятельств, которая привела к невозможности оказания Услуг с заявленными характеристиками – нарушение штатной работы подсистем Облачной платформы и/или ПАК и/или ЦОД Исполнителя, повлекшее за собой перерыв в оказании Услуг.
1.4. Сервисный запрос – обращение Заказчика к Исполнителю на обслуживание / предоставление информации, на изменение отдельных параметров Услуг.
1.5. Служба – подразделение МТС, отвечающее за оказание МТС устных и письменных консультаций по вопросам предоставления Облачных сервисов, а также устранение Инцидентов, возникающих в зоне ответственности МТС в связи с предоставлением Облачных сервисов.
1.6. Срочность – показатель, определяющий предел по времени, по истечении которого инцидент способен оказать критичное Влияние.
2. КЛАССИФИКАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
2.1. Все поступающие обращения Пользователей (далее – «Обращения»), регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому Обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать Обращение.
2.2. В Специальных условиях Облачного сервиса или Заказе могут содержатся требования к лицам, направляющим Обращения от имени Пользователя, в том числе возможность направления таких Обращений только лицами, указанными в Заказе или определенными Пользователем иным образом в соответствии с Специальными условиями Облачного сервиса.
2.3. При регистрации Обращения и при изменении его статуса, контактное лицо автоматически информируется Службой посредством отправки электронных писем на адрес, указанный при регистрации в соответствии с Пользовательским соглашением1.
2.4. Виды (категории) Обращений Пользователя в Службу:
| Категория Обращения | Критерии классификации |
|---|---|
| Инцидент | Функциональность, оказываемая в рамках Облачного сервиса, не работает либо работает некорректно (есть, либо может возникнуть нарушение SLA). |
| Сервисный запрос | - Запросы на предоставление информации об Облачном сервисе (Запрос на предоставление информации). - Запросы на выполнение предусмотренных Специальными условиями конкретных Облачных сервисов2, и Соглашением на предоставление Облачных сервисов3, действий в рамках Облачного сервиса (Запрос на обслуживание). - Запросы на изменение параметров функциональности предоставляемого Облачного сервиса (Запрос на изменение). |
3. МАТРИЦА ПРИОРИТЕТОВ ИНЦИДЕНТОВ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ИХ ВЛИЯНИЯ И СРОЧНОСТИ, А ТАКЖЕ ВРЕМЯ РЕАКЦИИ И УСТРАНЕНИЯ УСТРАНЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ
Категории Влияния Инцидента
| Влияние | Описание |
|---|---|
| Всеобъемлющее | Критичное влияние на бизнес-процессы |
| Высокое | Значительное влияние на бизнес-процессы |
| Среднее | Умеренное влияние на бизнес-процессы |
| Низкое | Незначительное влияние на бизнес-процессы |
Категории Срочности
| Срочность* | Описание |
|---|---|
| Критическая | Обращение требует незамедлительной реакции и срочного решения |
| Высокая | Обращение требует быстрой реакции и решения |
| Средняя | Обращение требует решения в рамках установленного времени |
| Низкая | Обращение требует решения, но допустимо длительное время |
* — Срочность самостоятельно определяется Пользователем при обращении; при этом при обращении через адрес электронной почты категория Инцидента устанавливается — «Средняя»
Матрица приоритетов Инцидентов
| Влияние / Срочность | Критическая | Высокая | Средняя | Низкая |
|---|---|---|---|---|
| Всеобъемлющее | 1 | 2 | 2 | 3 |
| Значительное | 2 | 2 | 2 | 3 |
| Умеренное | 2 | 2 | 3 | 4 |
| Незначительное | 3 | 3 | 4 | 4 |
Временные рамки устранения Инцидентов**
| Уровень приоритета | Время реакции | Ожидаемое время устранения Инцидента** |
|---|---|---|
| 1 (самый высокий) | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 2 часов с момента регистрации Инцидента |
| 2 (высокий) | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 4 часов с момента регистрации Инцидента |
| 3 (средний) | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 8 часов с момента регистрации Инцидента |
| 4 (низкий) | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 16 часов с момента регистрации Инцидента |
** — в указанном периоде не учитывается время, затраченное на предоставление дополнительной информации Пользователем при запросе со стороны Службы, и работ в зоне ответственности Пользователя.
4. ВИДЫ СЕРВИСНЫХ ЗАПРОСОВ, А ТАКЖЕ ВРЕМЯ РЕАКЦИИ И РЕШЕНИЯ
| Вид запроса | Время реакции | Время решения по запросу | Согласованное время поддержки |
|---|---|---|---|
| Запрос на обслуживание / на предоставление информации | В течение первых 30 минут с момента регистрации Сервисного запроса | До 8 рабочих часов с момента регистрации Сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы | 12х5 |
| Запрос на изменение | В течение первых 30 минут с момента регистрации Сервисного запроса | До 16 рабочих часов с момента регистрации Сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы | 12х5 |
5. УСЛОВИЯ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
| Описание | Условия |
|---|---|
| Общее количество Обращений в календарный месяц | Не ограничено |
| Кто имеет право делать Обращения со стороны Пользователя | Любое контактное лицо, внесенное Пользователем в список авторизованных (контактных) лиц |
| Количество контактных лиц, имеющих право делать Обращения | Не ограничено |
| Количество одновременно открытых Обращений типа «Инцидент» | Не ограничено |
| Количество одновременно открытых Обращений типа «Запрос на обслуживание», «Предоставление информации», «Запрос на изменение» | Не более 2-х |
6. СПОСОБЫ НАПРАВЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
6.1. Служба принимает Обращения контактных лиц по следующим каналам взаимодействия (Интерфейсам):
| Тип Интерфейса | Точка входа | Способ Аутентификации |
|---|---|---|
| Веб Портал Service Desk | https://hub.cloud.mts.ru | В соответствии с условиями Условий Единого доступа и Пользовательского соглашения |
| Электронная почта | hub-support@cloud.mts.ru | Письмо должно быть отправлено с адреса указанного при Регистрации в соответствии с Условиями Единого доступа. |
6.2. Все Интерфейсы равноценны с точки зрения Приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.
7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
7.1. Отсутствие претензий Пользователя к Времени реакции и времени устранения Инцидента или решения по Сервисному запросу в течение 3 рабочих дней по истечении времени, предусмотренного на реакцию, устранение Инцидента или решение Сервисного запроса свидетельствует о надлежащем оказании МТС технической поддержки в соответствующей части по такому Обращению.
7.2. МТС несет ответственность за нарушение Времени реакции, а также времени устранения Инцидента или решения по Сервисному запросу только в случае вызванной этим недоступности Облачного сервиса и в пределах, предусмотренных Соглашением об уровне доступности4 и Специальными условиями такого Облачного сервиса за нарушение уровня доступности.
7.3. Специальными условиями Облачных сервисов могут быть предусмотрены иные условия взаимодействия со Службой, в том числе другое Время реакции, а также время устранения Инцидента или решения Сервисного запроса. При наличии противоречий, Специальные условия Облачных сервисов имеют приоритет над условиями настоящих Правил.
1 − Пользовательское соглашение, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/termsofuse-CloudHub.html.
2 − Специальные условия Облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/cloud_services_terms.html.
3 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.
4 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.