Создание обращений
Создание обращения доступно посредством следующих карточек:
- Каталог услуг для выбора запроса из каталога типовых запросов на обслуживание. С помощью навигации выберите требуемый запрос;
- Сообщить об инциденте. Инцидент – любая совокупность обстоятельств, которая привела к перерыву в оказании услуг. Например, неполадки с оборудованием, услугой или ПО;
- Задать вопрос для создания неклассифицируемого запроса, отсутствующего в каталоге;
- Вопросы по работе системы для создания запроса на получение консультации по работе платформы Service Desk.
Чтобы создать обращение:
На главной странице портала выберите требуемую карточку.
Заполните поля формы обращения:
- Инициатор – заполнен автоматически;
- Получатель – введите или воспользуйтесь поиском;
- Тема – добавьте краткое описание обращения;
- Описание – добавьте развернутое описание обращения;
- Срочность – выберите категорию срочности.
Добавьте вложения, если это необходимо.
Нажмите на кнопку Отправить.
Формы некоторых запросов из Каталога услуг могут отличаться. В них также заполните требуемые поля.
Примечание
Категории срочности определяют период времени, по истечении которого инцидент способен оказать критичное влияние на бизнес-процессы:
- Низкая – обращение требует решения, но допустимо длительное время.
- Средняя – обращение требует решения в рамках установленного времени.
- Высокая – обращение требует быстрой реакции и решения.
- Критическая – обращение требует незамедлительной реакции и срочного решения.