Работа с обращениями
История обращений
Все незавершенные и завершенные инциденты и запросы на обслуживание содержатся в истории обращений Мои обращения. Воспользуйтесь навигацией, чтобы увидеть определенный тип обращений. Например, открытые или закрытые. Воспользуйтесь поиском или фильтрами, чтобы сделать выборку обращений или найти конкретное:
- Искать по ключевым словам – поиск по символам, которые должны содержаться в имени обращения;
- Фильтровать: дата – выбор периода, в течение которого было создано обращение;
- Фильтровать: статус – выбор статуса обращения из выпадающего списка.
Изменение обращения
Для созданного инцидента или запроса возможно:
- добавить/удалить вложения;
- изменить категорию срочности;
- добавить комментарий.
Чтобы изменить обращение:
- В списке Мои обращения откройте нужный инцидент или запрос.
- В панели Срочность обращения нажмите на кнопку Изменить и выберите категорию, сохраните изменение.
- Удалите вложение нажатием на кнопку удаления рядом с его названием в строке списка.
- Загрузите файлы, перетащив их в поле загрузки файлов или нажатием на кнопку Загрузите с компьютера.
- В панели Лента активности добавьте комментарий в поле Беседа и нажмите на кнопку Отправить.
Обратная связь
Любые изменения в обращении, а также комментарии и вопросы, полученные от службы технической поддержки, отображены в панели Лента активности. Лента представлена вкладками История с изменениями статуса, Беседа с текстовыми сообщениями и Все, включающей и изменения статуса, и текстовые сообщения.
Чтобы настроить Ленту активности, вызовите меню операций напротив наименований вкладок и выберите вкладки для отображения.
Чтобы добавить комментарий, напишите его в поле Беседа и нажмите на кнопку Отправить.
Кроме того, любые изменения в обращении, а также комментарии и вопросы, полученные от службы технической поддержки, будут продублированы на ваш адрес электронной почты.
Отмена запроса и закрытие запроса
Обращения могут быть переведены в статус отмененных или закрытых только инженером технической поддержки. Связь с ним поддерживается в Ленте активности. Отмененные и закрытые запросы доступны в истории обращений с соответствующим статусом.
Форма обратной связи
При переводе инженером технической поддержки статуса обращения в Решено, в Ленте активности вам будет предложено оценить решение:
- Нажмите кнопку Принять или Отклонить.
- Если решение принято, оцените качество услуги и работу специалиста, выбрав предложенный вариант.
- Напишите отзыв и нажмите на кнопку Отправить.