СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ДОСТУПНОСТИ (SLA)
Дата размещения: «23» декабря 2021 г.
ПРЕАМБУЛА
ВАЖНО! Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов. Совершая акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов, Пользователь принимает условия настоящего Соглашения.
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Аварийные работы - работы, которые проводятся по факту возникновения Инцидента, приведшего к прерыванию предоставления Облачного сервиса.
1.2. Время простоя – сумма всех временных отрезков недоступности Облачного сервиса (Простоев) за оплаченный период.
1.3. Время реакции – параметр, определяющий скорость назначения специалиста Службы на поступившее обращение от Пользователя.
1.4. Время регистрации – параметр, определяющий скорость регистрации заявки от Пользователя в Службе, вне зависимости от способа её поступления.
1.5. Плановые технологические работы – работы в Облачной платформе, имеющие некоторую степень влияния на Облачные сервисы, требующие предварительного уведомления Пользователя.
1.6. Простой – недоступность Облачного сервиса, вызванная обстоятельствами на стороне МТС.
1.7. Технические работы – Аварийные работы, Плановые технологические работы и обновления, связанные с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы.
Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении об уровне доступности, имеют значение, присвоенное им в Пользовательском соглашении, Соглашении на предоставление Облачных сервисов и Правилах.
2. ПОРЯДОК ЗАКЛЮЧЕНИЯ
2.1. Осуществляя акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов, Пользователь осуществляет акцепт настоящего Соглашения об уровне доступности.
3. ПОРЯДОК И СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКИХ РАБОТ
3.1. Плановые технологические работы без перерывов в предоставлении Облачного сервиса:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Перерыв в предоставлении Облачного сервиса отсутствует | Уведомление Пользователя производится не менее чем за 1 рабочий день до начала выполнения Плановых технологических работ | Предполагаемая продолжительность проведения Плановых технологических работ сообщается Контактным лицам Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты |
3.2. Плановые технологические работы с кратковременным перерывом в предоставлении Облачного сервиса:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Суммарная продолжительность перерывов - не более 3 часов в месяц. Интервалы между перерывами — не менее 14 календарных дней. Установленные перерывы в предоставлении Облачного сервиса не являются Простоем | Уведомление Пользователя производится не менее чем за 3 рабочих дня до начала выполнения Плановых технологических работ | О времени проведения Плановых технологических работ информация рассылается Контактным лицам Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты |
3.3. Проведение экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Может повлечь перерыв в предоставлении Облачного сервиса. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени установки обновления, корректирующих заплаток и тестирования на Облачной платформе. Перерыв в предоставлении Облачного сервиса не является Простоем | Уведомление Пользователя производится непосредственно перед началом выполнения оказанного обновления | Предполагаемая продолжительность обновления сообщается Контактным лицам Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты непосредственно перед началом обновления |
3.4. Аварийные работы:
Продолжительность и интервалы между перерывами в предоставлении Облачного сервиса, возникшими в связи с проведением Технических работ | Уведомление Пользователя | Дополнительные условия |
|---|---|---|
Могут повлечь перерывы в предоставлении Облачного сервиса, которые являются Простоем. Время перерыва в предоставлении Облачного сервиса равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей | Уведомление Пользователя производится по факту возникновения аварии | Предполагаемая продолжительность проведения Аварийных работ сообщается Контактным лицам Пользователя по указанным при регистрации в системе учета и обработки обращений Службы адресам электронной почты непосредственно перед началом проведения Аварийных работ |
4. РАСЧЕТ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА
4.1. Расчет коэффициента уровня доступности Облачного сервиса.
4.1.1. Коэффициент уровня доступности Облачного сервиса рассчитывается по формуле:
A = (AST - DT) / AST * 100%
Где:
- A (Availability) – коэффициент уровня доступности Облачного сервиса.
- AST (agreed service time) – согласованное время предоставления Облачного сервиса.
- DT (actual downtime during agreed service time) - сумма Простоев в предоставлении Облачного сервиса за оплаченный период.
4.2. В суммарное время Простоев не попадают случаи вызванные:
- перерывами в предоставлении Облачного сервиса в рамках проведения Плановых технологических работ, проведением экстренного обновления, связанного с установкой корректирующих заплаток, имеющих критическое значение для работоспособности, производительности или безопасности Облачной платформы, в т.ч. приостановкой функционирования Облачного сервиса для изменения параметров предоставляемого Облачного сервиса;
- неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля МТС;
- приложениями или компонентами Пользователя, не подконтрольными и не управляемыми МТС, которые привели к невозможности предоставить Облачный сервис;
- деятельностью Пользователя, его работниками, партнерами, покупателями и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Облачного сервиса (спам, спуфинг, нарушение правил получения Облачного сервиса, Пользовательского соглашения, Соглашения на предоставление Облачных сервисов, тому подобное);
- отказом или неспособностью Пользователя обеспечить содействие МТС в установлении и устранении Инцидентов.
4.3. Отдельные случаи, когда МТС не несет ответственность за Простои в предоставлении Облачного сервиса, могут быть установлены Специальными условиями конкретного Облачного сервиса.
4.4. В случаях нарушения параметров по различным показателям обслуживания/доступности соответствующих Облачных сервисов, имеющим одну и ту же причину неисправности в единовременные временные интервалы, неустойки не суммируются, а начисляются только по одному нарушению показателя.
5. РАСЧЕТ СУММЫ НЕУСТОЙКИ ЗА НЕСОБЛЮДЕНИЕ УРОВНЯ ДОСТУПНОСТИ
5.1. Размер неустойки за несоблюдение уровня доступности Облачного сервиса определяется по показателям, приведённым в Специальных условиях конкретных Облачных сервисов, Указанный размер не может превышать 50% от стоимости Облачного сервиса за Отчётный период. Коэффициент уровня доступности рассчитывается в соответствии с формулой, приведённой в разделе 4 Соглашения.
5.2. В случае, если доступность Облачного сервиса в соответствующем Отчётном периоде составила менее заявленных в Специальных условиях конкретного Облачного сервиса нормативов, Пользователь вправе потребовать предоставления МТС суммы неустойки. Сумма неустойки предоставляется путем уменьшения стоимости Облачного сервиса по соответствующему Заказу в следующем Отчётном периоде, на сумму, равную размеру суммы неустойки.
5.3. Для получения суммы неустойки, Пользователю необходимо в течение 10 рабочих дней с момента обнаружения недоступности Облачного сервиса, направить в Службу запрос на получение неустойки, в котором указать: наименование запроса: «Запрос компенсации», номера, даты и времени направления Инцидентов, в результате которых были превышены показатели доступности, указанные в Специальных условиях соответствующего Облачного сервиса.
5.4. В течение 10 рабочих дней с даты получения запроса на получение неустойки, МТС обязуется предоставить ответ на него, в котором будут указаны условия уменьшения стоимости Облачного сервиса в следующем Отчётном периоде, размер суммы неустойки или мотивированный отказ.
5.5. Пользователь имеет право на получение неустойки в случае несоблюдения МТС показателей по уровню доступности, только по вине и в зоне ответственности МТС.