ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СО СЛУЖБОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ (СЛУЖБА)
Дата размещения: «23» декабря 2021 г.
ПРЕАМБУЛА
ВАЖНО! Настоящие Условия являются неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов. Совершая акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов, Пользователь принимает условия настоящих Правил.
1. Классификация Обращений и определение приоритетов
1.1. Все поступающие обращения контактных лиц («Обращения»), регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому Обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать Обращение.
1.2. При регистрации Обращения и при изменении его статуса, контактное лицо автоматически информируется Службой посредством отправки электронных писем на адрес, указанный при Регистрации в соответствии с Условиями Единого доступа.
1.3. Категории Обращений:
Категория Обращения | Критерии классификации |
---|---|
Инцидент | Функциональность, оказываемая в рамках Облачного сервиса, не работает либо работает некорректно (есть, либо может возникнуть нарушение SLA). |
Сервисный запрос | - Запросы на предоставление информации об Облачном сервисе (Запрос на предоставление информации). - Запросы на выполнение предусмотренных Специальными условиями конкретных Облачных сервисов и Соглашением на предоставление Облачных сервисов действий в рамках Облачного сервиса (Запрос на обслуживание). - Запросы на изменение параметров функциональности предоставляемого Облачного сервиса (Запрос на изменение). |
2. Временные рамки устранения Инцидентов*
Уровень Приоритета | Время реакции | Ожидаемое время устранения Инцидента* |
---|---|---|
Низкий | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 16 часов с момента регистрации Инцидента |
Средний | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 8 часов с момента регистрации Инцидента |
Высокий | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 4 часов с момента регистрации Инцидента |
Самый высокий | В течение 15 минут с момента регистрации Обращения | До 2 часов** с момента регистрации Инцидента |
* - в указанном периоде не учитывается время, затраченное на предоставление дополнительной информации Пользователем при запросе со стороны Службы, и работ в зоне ответственности Пользователя.
** - в части Программной услуги «Виртуальный маршрутизатор Cisco» в рамках Облачного сервиса «Elastic Cloud» время решения Инцидентов зависит от сроков их устранения глобальной службой технической поддержки ТАС.
3. Время обработки Сервисных запросов
Вид запроса | Время реакции | Время решения по запросу | Согласованное время поддержки |
---|---|---|---|
Запрос на обслуживание / на предоставление информации | В течение первых 30 минут с момента регистрации Сервисного запроса | До 8 рабочих часов с момента регистрации Сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы | 12x5 |
Запрос на изменение | В течение первых 30 минут с момента регистрации Сервисного запроса | До 16 рабочих часов с момента регистрации Сервисного запроса, в рамках периода доступности Службы | 12x5 |
4. Способы взаимодействия со Службой
4.1. Служба принимает Обращения контактных лиц по следующим каналам взаимодействия (Интерфейсам):
Тип Интерфейса | Точка входа | Способ Аутентификации |
---|---|---|
Веб Портал Service Desk | https://hub.cloud.mts.ru | В соответствии с условиями Условий Единого доступа и Пользовательского соглашения |
Электронная почта | hub-support@cloud.mts.ru | Письмо должно быть отправлено с адреса указанного при Регистрации в соответствии с Условиями Единого доступа |
4.2. Все Интерфейсы равноценны с точки зрения Приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.