СПЕЦИАЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ ОБЛАЧНОГО СЕРВИСА «Управление сервисами» и «Профессиональные сервисы»
Дата размещения текущей редакции: 18.06.2024
Утв. Приказом ПАО «МТС» 26/00067П
Дата размещения первой редакции: 18.06.2024
г. Москва, Российская Федерация
ПРЕАМБУЛА
ВАЖНО! Настоящие Условия являются неотъемлемой частью Соглашения на предоставление Облачных сервисов. Совершая акцепт Соглашения на предоставление Облачных сервисов, Пользователь принимает настоящие Условия.
1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
1.1. Администрирование – создание Виртуальных ресурсов для Пользователя на основании Заказа и Технического задания Пользователя, управление функционированием Виртуальными ресурсами, задание параметров функционирования, настройка, добавление/удаление тех или иных функций, служб, объектов, устранение Инцидентов.
1.2. Виртуальные ресурсы – вычислительные ресурсы, эмулирующие программное и (или) аппаратное обеспечение, которые могут работать в изолированной друг от друга среде без привязки к конкретным физическим ресурсам.
1.3. Время выполнения Обращения – временной интервал от момента поступления Обращения до его успешного выполнения МТС. При этом в соответствующем временном интервале не учитывается время, затраченное на предоставление дополнительной информации Пользователем при запросе со стороны Службы, и работ в зоне ответственности Пользователя.
1.4. Инициатор – сотрудник Пользователя или МТС, инициирующий Обращение.
1.5. Миграция – перенос данных с одних ресурсов и (или) операционных систем на другие, включая сопутствующие такому переносу действия по настройке, управлению необходимыми параметрами, создание Виртуальных машин, иных удалённых вычислительных мощностей, на основании Заказа и Технического задания Пользователя.
1.6. Облачные сервисы «Управление сервисами» и «Профессиональные сервисы» (далее совместно – Облачный сервис), Услуги – услуги МТС по созданию, Администрированию и поддержке Виртуальных ресурсов Пользователя, с целью обеспечения их бесперебойного функционирования, с нужными Пользователю параметрами, включая настройку параметров функционирования Виртуальных ресурсов, их обслуживание и Миграцию.
1.7. Пакет услуг (Пакет) – наборы Услуг по созданию, администрированию и поддержке Виртуальных ресурсов Пользователя в рамках Облачного сервиса, описанные в Приложении к настоящим Условиям.
1.8. Приоритет – мера критичности и срочности выполнения Обращения. Приоритет определяется в соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки1.
1.9. Проблема – неизвестная причина возникновения одного или нескольких Инцидентов.
1.10. Служба – подразделение МТС, функционал которого определен в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки2, которое обеспечивает оказание Услуг Пользователю и обработка Обращений.
1.11. Тарифный план – совокупность ценовых условий, на которых МТС оказывает Услуги в составе Пакетов.
1.12. Техническое задание (ТЗ) – документ, содержащий требования Пользователя, которые должны быть реализованы в ходе создания Виртуальных ресурсов Пользователя или осуществления Миграции. ТЗ формируется Сторонами, если параметров, указанных в Заказе на Услугу недостаточно для оказания Услуги, и требуются их уточнения/дополнения.
Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящих Условиях, имеют значение, присвоенное им в Пользовательском соглашении3, Соглашении на предоставление Облачных сервисов4, Соглашении об уровне доступности5 или Правилах взаимодействия со службой технической поддержки6.
2. ПРЕДМЕТ
2.1. Пользователь оформляет Заказ одним из способов, предусмотренных Соглашением на предоставление Облачных сервисов7, а МТС предоставляет Пользователю Облачный сервис в соответствии с параметрами, указанными в Заказе.
2.2. Пользователь оформляет Заказ одним из способов, предусмотренных Соглашением на предоставление Облачных сервисов, а МТС оказывает Пользователю Услуги по Заказу в соответствии с условиями Договора, настоящих Условий и соответствующего Заказа, подписанного Пользователем и МТС. В случае если в Заказе на Услугу указанных в нём параметров будет недостаточно для оказания Услуги, Стороны составляют ТЗ и оформляют его в виде Приложения к Заказу.
2.3. Требования Пользователя к созданию Виртуальных ресурсов, процедуре Миграции, а равно иным Услугам, содержание которых не описано в настоящих Условиях, должны быть указаны Пользователем в Техническом задании.
3. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
3.1. Взаимодействие между Пользователем и МТС в рамках Облачного сервиса включает в себя:
3.1.1. Подачу Обращений персоналом Пользователя в Службу.
3.1.2. Регистрацию Обращений персонала Пользователя Службой.
3.1.3. Выполнение Службой Обращений персонала Пользователя на оказание Услуг в соответствии с Договором и требованиями настоящих Условий.
3.1.4. Проведение регламентных работ Службой.
3.1.5. Контроль Пользователем качества предоставляемых Услуг.
3.2. МТС в течение 2 (двух) рабочих дней с даты подписания Заказа назначает со своей стороны сотрудника, ответственного за оказание Услуг, управление специалистами Службы, взаимодействие с Пользователем при решении организационных и технических вопросов, связанных с оказанием Услуг.
3.3. Оказание Услуг осуществляется удаленными способами по телефону, электронной почте или посредством сети Интернет.
3.4. МТС обязуется своевременно информировать Пользователя обо всех известных ему обстоятельствах, которые могут представлять риск для качественного и своевременного оказания Услуг.
4. ОБРАЩЕНИЯ И ИХ ОБРАБОТКА СЛУЖБОЙ
4.1. МТС в рамках предоставления Облачного сервиса обязуется рассматривать обращения Пользователя в связи с возникшими Инцидентами и Сервисными запросами, устранять Инциденты и отвечать на Сервисные запросы в порядке, установленном Правилами взаимодействия со службой техподдержки8 и Соглашением об уровне доступности9.
4.2. Обращения направляются в Службу одним из способов, перечисленных в Правилах взаимодействия со службой техподдержки10.
4.3. Обращение должно содержать информацию, необходимую для его корректной регистрации и выполнения:
- описание возникшей неисправности в случае возникновения Инцидента или описание требований к выполнению в случае Обращения на обслуживание или изменение.
- пояснения к срочности Обращения.
4.4. При поступлении Обращения сотрудники Службы обязуются:
4.4.1. Зарегистрировать Обращение в системе учета МТС.
4.4.2. Установить Приоритет Обращения.
4.4.3. Приступить к выполнению Обращения.
4.5. При недостаточности и (или) неточности регистрационной информации специалисты Службы имеют право:
4.5.1. Обратиться к Инициатору Обращения за дополнительной информацией.
4.5.2. Отклонить Обращение, если Инициатор отказывается предоставить информацию, необходимую для регистрации Обращения в соответствии с п. 4.3 настоящих Условий.
4.6. Если выполнение поступившего Обращения не относится к компетенции МТС и/или к перечню Услуг, МТС уведомляет об этом Пользователя.
4.7. МТС обязуется уведомлять Пользователя о завершении выполнения Обращения.
4.8. Пользователь обязуется подтвердить выполнение Обращения. Подтверждение выполнения является основанием для закрытия Обращения. Обращение может быть закрыто автоматически, если Пользователь не отреагировал на уведомление о выполнении обращения в течение 3 рабочих дней с момента уведомления о выполнении Обращения.
5. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ
5.1. Независимо от условий Правил взаимодействия со службой технической поддержки11 время решения и согласованное время поддержки по Сервисным запросам, направленным в рамках Услуг, определяется в соответствии с таблицей ниже:
| Вид запроса | Время реакции | Время решения по запросу | Согласованное время поддержки |
|---|---|---|---|
| Запрос на обслуживание/на предоставление информации | В течение первых 30 минут с момента регистрации Запроса | До 12 рабочих часов с момента регистрации Запроса, в рамках периода доступности службы Технической поддержки | 12х5 (с 9:00 до 21:00 по московскому времени) |
| Запрос на изменение | В течение первых 30 минут с момента регистрации Запроса | До 18 рабочих часов с момента регистрации Запроса, в рамках периода доступности службы Технической поддержки | 12х5 (с 9:00 до 21:00 по московскому времени) |
5.2. Условия обработки обращений Пользователя (Обращений и Инцидентов):
| Описание | Условия |
|---|---|
| Общее количество Обращений в календарный месяц | В зависимости от выбранного Тарифного плана/Пакета, указанных в Заказе |
| Кто имеет право делать Обращения со стороны Пользователя | Любое контактное лицо, внесенное Пользователем в список авторизованных лиц |
| Количество контактных лиц, имеющих право делать Обращения | В зависимости от выбранного Тарифного плана/Пакета, указанных в Заказе |
| Количество одновременно открытых Обращений типа «Инцидент» | Не ограничено |
| Количество одновременно открытых Обращений типа «Запрос на обслуживание», «Предоставление информации», «Запрос на изменение» | Не ограничено в рамках доступного количества обращений по Тарифному плану/Пакету, указанным в Заказе |
6. ТАРИФИКАЦИЯ
6.1. Способ тарификации: комбинированная схема.
6.2. Стоимость услуг определяется в соответствии с Заказом и согласованном в нем Тарифным планом.
6.3. В случае досрочного отказа Пользователем от Услуги Пользователю Услуга продолжает действовать до истечения последнего рабочего дня месяца, в котором Пользователь заявил отказ Услуги.
6.4. При необходимости внесения изменении в выбранный Пользователем Тарифный план в течение календарного месяца действия Тарифного плана, новый Тарифный план начинает действовать с 1-го числа нового месяца, при этом заявка на изменение Тарифного плана должна быть направлена не позднее 25-го числа текущего месяца.
6.5. В выбранный Пакет включено определенное количество Обращений, указанное в настоящих Условий или в Заказе. При исчерпании количества Обращений, включенных в выбранный Пакет, Пользователь может приобрести дополнительное количество Обращений.
6.6. Обращения, включенные в Пакет, обнуляются каждого 1-го числа нового месяца, на следующий месяц неизрасходованные Обращения не переносятся.
6.7. Платеж за услуги Миграции, если он включен в выбранный Пользователем Пакет в соответствии с Заказом, взимается после окончания Миграции.
7. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
7.1. При наличии противоречий, настоящие Условия имеют приоритет над условиями Правил взаимодействия со службой технической поддержки12, при этом в остальной части действуют указанные Правила, а также иные Применимые соглашения, ссылка на которые содержится в настоящих Условиях.
Приложение к Специальным условиям Облачного сервиса «Управление ИТ-услугами»
| Услуги в составе Пакета | Пакет Минимальный | Пакет Базовый | Пакет Стандартный | Пакет Максимальный | Комментарий |
|---|---|---|---|---|---|
| Время реакции на Инцидент | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки13. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В значениях, определенных в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки14. |
| Время реакции на Сервисный запрос | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В значениях, определенных в Правилах взаимодействия со службой технической поддержки. |
| Подключение к системе мониторинга Zabbix по стандартным метрикам, настройка оповещений | включено | включено | включено | включено | Мониторинг виртуальной инфраструктуры посредством системы мониторинга Zabbix |
| Режим оказания поддержки | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки15. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки. | – |
| Время проведения работ по Обращению | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки16, но может быть отдельно согласовано Сторонами в Заказе или ином соглашении | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки, но может быть отдельно согласовано Сторонами в Заказе или ином соглашении | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки, но может быть отдельно согласовано Сторонами в Заказе или ином соглашении | В соответствии с Правилами взаимодействия со службой технической поддержки, но может быть отдельно согласовано Сторонами в Заказе или ином соглашении | – |
| Обращения на Сопровождение Виртуальных машин (далее – «ВМ») | 1 ВМ | до 2 ВМ | до 5 ВМ | до 15 ВМ | Количество виртуальных машин для их последующего сопровождения. Время проведения работ по Обращению может быть отдельно согласовано Сторонами в Заказе или ином соглашении. |
| Количество Обращений в месяц | 10 | 20 | 50 | 110 | – |
| Настройка контейнеров для размещения виртуальных машин и создание сети организации | да | да | да | да | Создание контейнеров для размещения виртуальных машин; создание и настройка виртуальных сетей |
| Создание и настройка Виртуальных машин | да | да | да | да | Создание и последующая настройка параметров виртуальных машин |
| Базовая настройка сети (виртуальный маршрутизатор): NAT, Firewall | да | да | да | да | Базовая настройка NAT и Firewall на виртуальном маршрутизаторе |
| Консультации по установке операционной системы | да | да | да | да | Консультации по установке операционной системы с использованием стандартных образов и шаблонов |
| Перезагрузка Виртуальных машин | да | да | да | да | Перезагрузка виртуальных машин по запросу пользователя |
| Создание резервной копии Виртуальных машин (стандартная политика – 7/14 дней) | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Резервное копирование виртуальных машин посредством СРК платформы виртуализации |
| Восстановление Виртуальных машин из резервной копии | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Восстановление виртуальных машин посредством СРК платформы виртуализации |
| Консультации по оптимизации Виртуальных машин и операционных систем | нет | да | да | да | Анализ конфигурации ВМ и рекомендации в соответствии с документацией производителя системы виртуализации |
| Анализ лог-файлов операционных систем | нет | нет | да | да | Анализ журналов событий ОС |
| Оптимизация конфигурации Виртуальных машин | нет | нет | нет | да | Анализ и последующее изменение конфигурации ВМ в соответствии с документацией производителя системы виртуализации |
| Создание резервной копии Виртуальных машин (любая политика РК) СРК платформы виртуализации | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Осуществляется на основании отдельного Заказа на Облачный сервис Резервное копирование | Резервное копирование виртуальных машин посредством СРК платформы виртуализации |
| Расширенная настройка сети (виртуальный маршрутизатор) | нет | нет | да | да | Функционал IPsec VPN, SSL VPN |
| Круглосуточный мониторинг серверов (стандартные метрики) ср-вами Zabbix | нет | нет | да | да | Дополнительные метрики по согласованию с Пользователем |
| Загрузка образов и шаблонов Виртуальных машин в каталог организации | нет | нет | да | да | Загрузка образов Пользователя в рамках технических ограничений |
| Консультации по обеспечению информационной безопасности | нет | нет | да | да | В рамках платформы виртуализации |
| Настройка виртуального маршрутизатора: балансировщик нагрузки | нет | нет | да | да | Настройка балансировщика на базе виртуального маршрутизатора согласно ТЗ пользователя в рамках технических ограничений продукта |
| Дополнительный канал предоставления поддержки (чат Telegram) | нет | нет | нет | да | Согласно регламенту использования чата МТС |
| Проведение стресс-тестов в соответствии с планом Пользователя | нет | нет | нет | да | Проведение нагрузочного тестирования виртуальной инфраструктуры пользователя |
| Обработка событий системы мониторинга | нет | нет | нет | да | Контроль оповещений системы мониторинга, оповещение пользователя, если возникают критические события. Предоставление рекомендаций, помощь в решении проблемы. |
| Миграция Виртуальных машин между ЦОД или сегментами | нет | нет | нет | да | Миграция средствами резервного копирования или платформы виртуализации (конкретный программный продукт, используемый для Миграции, указывается в Заказе) |
| Иные услуги, предусмотренные Заказом | нет | нет | нет | нет | Условия оказания услуг определяются в ТЗ. |
1 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
2 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
3 − Пользовательское соглашение, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/termsofuse-CloudHub.html.
4 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.
5 − Соглашение об уровне доступности, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_sla.html.
6 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
7 − Соглашение на предоставление облачных сервисов, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_oferta.html.
8 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
9 − Соглашение об уровне доступности, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_sla.html.
10 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
11 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
12 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
13 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
14 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
15 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.
16 − Правила взаимодействия со службой технической поддержки, URL: https://docs.cloud.mts.ru/docum/hub_technicalregulations.html.